알래스카항공, 마일리지 적립 기준을 회원이 직접 선택하도록 계획

무엇이 일어났나

알래스카항공(Alaska Airlines)은 마일리지 프로그램 Atmos Rewards 회원이 포인트를 어떤 기준으로 적립할지 직접 고를 수 있도록 할 계획이라고 발표했습니다. 회원은 비행 거리, 항공권 가격, 탑승 구간(flight segment) 중 하나를 선택해 자신의 여행 패턴에 맞는 적립 방식을 정할 수 있습니다.

Customer Experience Dive의 보도에 따르면, 이번 변화는 획일적인 적립 규칙 대신 회원 개개인의 여행 습관에 맞춘 방식을 제공하려는 시도입니다. 보도 자료에서 확인되는 범위는 적립 기준의 선택지와 그 취지까지이며, 도입 시점이나 세부 적용 조건은 해당 자료에 명시되어 있지 않습니다.

왜 중요한가

이번 변화의 핵심은 포인트 금액이 아니라 회원이 프로그램의 규칙을 스스로 설계할 수 있게 된다는 점입니다. 장거리 노선을 자주 타는 고객은 거리 기준을, 고가 항공권을 구매하는 고객은 가격 기준을 선택함으로써 같은 비행으로도 체감하는 보상의 가치를 높일 수 있습니다. 로열티 프로그램이 공급자 중심의 규칙에서 고객 중심의 선택 구조로 옮겨 가는 흐름을 보여주는 사례입니다.

동시에 이는 데이터와 디지털 플랫폼이 있어야 가능한 운영 방식이기도 합니다. 회원별 적립 기준을 정확히 계산하고, 선택이 바뀔 때마다 실시간으로 반영하려면 고객 데이터와 보상 시스템이 긴밀하게 연결되어야 합니다. 즉, 경험 설계와 기술 현대화가 함께 맞물려야 하는 과제입니다.

Renascence의 관점

많은 독자는 "선택권이 늘면 고객 만족도도 오른다"고 생각하기 쉽습니다. 그러나 선택지가 많아지면 회원이 오히려 결정을 미루거나, 자신에게 가장 유리한 기준을 제대로 판단하지 못할 수 있습니다. 행동경제학에서 말하는 선택 과부하와 기본값(default) 효과가 여기서 작동합니다.

선택권 자체가 충성도를 만들어 주지는 않습니다. 회원이 자신의 선택이 옳았다고 느끼는 순간에 충성도가 쌓입니다. 따라서 운영사는 세 가지 기준이 각각 어떤 보상으로 이어지는지 쉬운 언어로 보여주고, 합리적인 기본값을 제시해야 합니다. 또한 어떤 기준을 고른 회원이 실제로 더 오래 머무는지 추적해 프로그램 설계에 반영하는 것이 중요합니다.