NatWest, 이케아 전 옴니채널 총괄 하쉬 아가왈 디지털 고객경험 책임자로 영입

무슨 일이 있었나

영국 은행 NatWest가 이케아(IKEA)의 전 옴니채널 총괄 하쉬 아가왈(Harsh Agarwal)을 디지털 고객경험 책임자로 임명했다. FF News가 보도한 이번 인사는 소매 업계에서 쌓은 옴니채널 경험을 영국 금융 서비스에 직접 들여오려는 움직임으로 읽힌다.

보도에 따르면 아가왈은 이케아에서 채널 전반을 아우르는 옴니채널 업무를 맡았던 인물이다. NatWest는 그의 역할을 디지털 고객 경험 전반을 이끄는 자리로 설정했다. 다만 임명 시점이나 구체적인 업무 범위, 조직 내 보고 체계에 관한 세부 내용은 확인된 보도 자료에 포함되어 있지 않다.

왜 중요한가

은행이 고객 접점을 설계하는 방식은 점점 더 채널 간 연속성에 좌우된다. 고객이 모바일 앱, 웹, 지점, 콜센터를 오가며 같은 문제를 반복해서 설명해야 한다면, 개별 채널의 완성도와 무관하게 전체 경험은 나빠진다. 소매 기업에서 축적된 옴니채널 운영 경험을 금융권의 디지털 고객 경험 조직으로 옮기는 것은, 이러한 연속성 문제를 조직 차원에서 풀겠다는 신호로 볼 수 있다.

또한 이번 인사는 금융 기관이 디지털 고객 경험을 독립된 리더십 영역으로 다루는 흐름을 보여준다. 디지털 전환이 기술 도입 단계를 넘어 고객 여정 설계와 운영 모델 변화로 이어질 때, 이를 책임질 리더의 역할이 더욱 분명해진다는 의미다.

레너센스의 시각

이번 뉴스의 핵심은 특정 기술이나 캠페인이 아니라 누가 고객 경험의 책임을 지느냐에 있다. 대부분의 독자는 직함의 변화에 주목하겠지만, 실제 과제는 채널별로 나뉜 KPI와 예산을 하나의 고객 여정 기준으로 재정렬하는 일이다.

고객은 은행의 조직도를 보지 않는다. 그들이 기억하는 것은 한 번의 불편이 여러 채널에서 반복되었다는 사실이다. 행동경제학적으로 보면, 마찰이 한 번 학습되면 고객은 이후의 긍정적 경험보다 그 마찰을 더 강하게 기억하는 경향이 있다. 따라서 고객 경험을 책임지는 리더를 임명했다면, 가장 먼저 채널별 성과 지표를 고객 여정 단위의 지표로 바꾸고 그 결과를 경영진이 직접 검토해야 한다.