カスタマーサポート担当者の57.7%がAIで生まれた時間を能動的フォローに活用

何が起きたのか

カスタマーサポート担当者の57.7%が、AIの導入によって生まれた時間を「顧客への能動的な連絡・フォロー」に充てていることが、新潟日報とInfoseekが伝えた調査リリースで明らかになりました。

同じ調査では、サポート部門が顧客体験やLTV（顧客生涯価値）の向上につながる能動的な部門へ移行することについて、約8割が賛成しているとされています。両メディアの報道は内容が共通しており、調査の実施主体、対象人数、調査時期といった詳細は、参照できた情報からは確認できません。

なぜ重要か

従来のサポート部門は、問い合わせを受けて対応する受け身の機能と見なされることが多くありました。今回の結果が示すのは、AIによる定型業務の効率化で生まれた余力を、顧客からの連絡を待つのではなく、先回りした連絡やフォローに振り向ける動きが現場の意識として広がりつつある可能性です。

この変化は、サポートの役割を「コストを抑える窓口」から「顧客との関係を維持・深める接点」へ再定義することにつながります。AI活用の評価指標も、処理時間の短縮だけでなく、再問い合わせの減少や顧客の継続利用といった成果に広がっていくと考えられます。

数字で見る

• 57.7%：カスタマーサポート担当者のうち、AIで生まれた時間を顧客への能動的な連絡・フォローに活用している割合
• 約8割：顧客体験やLTVを向上させる能動的な部門への移行に賛成している割合

Renascenceの視点

多くの読者は、この数字を「現場の前向きな意欲」の表れとして受け取るかもしれません。しかし本当に問われるのは、意欲を行動に変える仕組みがあるかどうかです。

先回りの連絡は、顧客にとって有益な文脈があるときにだけ価値を持ちます。関連性の低いフォローは、顧客にとっては押し売りと区別がつきません。意欲が高い担当者ほど、まず「いつ、なぜ連絡するのか」を顧客の視点で設計すべきです。経営側は、AIで浮いた時間を処理件数で測るのをやめ、再問い合わせの減少や顧客の継続率で成果を測る指標に切り替えるべきです。