Experiencia del cliente en Transat: nuevo cargo para Patrick Falardeau

Qué ocurrió

El grupo de viajes canadiense Transat ha nombrado a Patrick Falardeau vicepresidente de Experiencia del Cliente, un nuevo cargo ejecutivo creado para supervisar el recorrido completo del pasajero.

Según la información publicada por Pax News, el nombramiento responde a la creación de una función dedicada en el nivel directivo, en lugar de repartir la responsabilidad de la experiencia entre varios departamentos. El anuncio se centra en la designación y en el alcance del puesto, sin entrar en detalles sobre objetivos concretos, plazos de implantación ni cambios operativos asociados.

Por qué importa

Que una aerolínea o un grupo de viajes sitúe la experiencia del cliente en la agenda de un vicepresidente indica que el recorrido del pasajero se está tratando como un sistema y no como una suma de puntos de contacto. Reservas, facturación, embarque, vuelo, gestión de incidencias y postventa suelen depender de equipos distintos, con métricas y prioridades propias. Un responsable transversal puede ayudar a alinear esas piezas, siempre que tenga autoridad real sobre ellas.

Para los líderes de experiencia, digitalización y servicio, el caso ilustra una cuestión de diseño organizativo: quién es dueño del recorrido de extremo a extremo y con qué poder de decisión. El valor del cargo dependerá menos del título que de si consigue integrar datos, procesos y canales que hoy operan en silos.

La perspectiva de Renascence

La creación de un puesto dedicado es una señal positiva de intención, pero no garantiza una mejor experiencia por sí sola. Lo que la mayoría de lectores pasará por alto es que el verdadero trabajo no consiste en definir la experiencia desde arriba, sino en gestionar los momentos de fricción que el cliente percibe: el retraso, el equipaje perdido, el cambio de puerta sin aviso. Ahí es donde la economía conductual importa, porque el recuerdo de un viaje lo determina en gran medida el peor momento y cómo se resolvió.

Un cargo de experiencia del cliente solo marca la diferencia si tiene mandato para intervenir en los procesos que generan la frustración, no únicamente para medirla. El primer paso para cualquier operador es mapear los puntos de fricción de mayor impacto emocional y asignar a cada uno un propietario con capacidad de cambio. Si el nuevo vicepresidente consigue que la recuperación ante incidencias se diseñe con la misma atención que el flujo de reserva, habrá dado un paso con sentido. Si no, será un título más sobre el mismo organigrama.