استثمارات Verizon في تجربة العملاء لمكافحة التخلي عن الخدمة

ما الذي جرى

تواصل شركة Verizon توظيف الاستثمار في تجربة العملاء ركيزةً أساسية لمكافحة ظاهرة التخلي عن الخدمة، إذ تتبنى الشركة مقاربة تقوم على تقديم تجارب خدمية متميزة بدلاً من الاكتفاء بالمنافسة على أساس السعر وحده.

وتُشير التقارير الصادرة عن Customer Experience Dive إلى أن Verizon تُؤطّر هذه الاستثمارات باعتبارها آلية احتجاز للعملاء على المدى البعيد، في ظل تصاعد حدة المنافسة في قطاع الاتصالات وتنامي حساسية المستهلكين تجاه جودة الخدمة.

لماذا يهم هذا الأمر

يكشف توجه Verizon عن تحول استراتيجي جوهري في قطاع الاتصالات: الانتقال من الاعتماد على الحوافز السعرية قصيرة الأمد إلى بناء ولاء مستدام مدفوع بجودة التجربة. ومن منظور الاقتصاد السلوكي، فإن هذا النهج يستند إلى مبدأ راسخ مفاده أن تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي تظل أدنى بكثير من تكلفة اكتساب عميل جديد، فضلاً عن أن التجارب الإيجابية المتراكمة تُرسّخ تحيزات الاستمرارية لدى المستهلك.

بالنسبة لمصممي الخدمات والمسؤولين عن تجربة العملاء، تُقدّم هذه الحالة نموذجاً قابلاً للتأمل: حين تُدرج المؤسسات تجربة العميل ضمن منظومة الدفاع عن الحصة السوقية لا مجرد أداة تسويقية، تتغير طبيعة القرارات الاستثمارية وأولوياتها.

وجهة نظر Renascence

ثمة ما يغيب عن كثير من القراءات لهذا الخبر: الرهان الحقيقي لـ Verizon ليس على "الخدمة الجيدة" بمفهومها العام، بل على تحويل تجربة العميل إلى حاجز تحويل غير مرئي — أي جعل مغادرة الشبكة مُكلفة نفسياً لا مالياً فحسب.

المبدأ السلوكي الكامن هنا هو "تأثير الملكية" بامتياز: كلما ارتبط العميل بتجربة سلسة ومتسقة، كلما ارتفع في ذهنه الثمن الضمني للتخلي عنها. ما يغفله كثير من المشغّلين هو أن المنافسة على السعر تستنزف الهوامش دون أن تبني ولاءً حقيقياً، بينما الاستثمار في لحظات الخدمة الحاسمة — كحل المشكلات بسرعة ودون احتكاك — يُنشئ ذاكرة عاطفية تصعب محوها. على المشغّلين في منطقة MENA أن يتساءلوا: هل نقيس تجربة العميل كمؤشر أداء مستقل، أم ما زلنا نختبئ خلف عروض الأسعار؟