VertexOne moderniza experiência digital do cliente na American Water

O que aconteceu

A VertexOne foi selecionada pela American Water, maior concessionária de água e saneamento regulada dos Estados Unidos, para implementar uma nova plataforma digital de experiência do cliente. A iniciativa abrange a modernização de processos de faturamento, solicitações de serviço e gestão de contas, substituindo sistemas legados por uma solução digital de ponta a ponta.

Segundo o anúncio, a plataforma da VertexOne busca unificar os canais de atendimento ao consumidor da American Water, permitindo que clientes gerenciem contas, acompanhem consumo e solicitem serviços de forma mais integrada e autônoma.

Por que isso importa

Concessionárias de água e saneamento historicamente operam com sistemas de atendimento fragmentados e processos manuais, o que gera fricção em interações básicas como leitura de consumo, segunda via de fatura ou abertura de chamados técnicos. A decisão da American Water sinaliza uma tendência mais ampla no setor de utilities: a pressão para equiparar a experiência digital oferecida por concessionárias à de setores já consolidados em autoatendimento digital, como telecomunicações e serviços financeiros.

Para líderes de experiência e transformação digital, o caso ilustra como a modernização de back-office — faturamento, contas, workflows de serviço — é pré-condição para qualquer melhoria sustentável na experiência do cliente. Não é possível entregar autoatendimento fluido sobre uma infraestrutura operacional obsoleta.

A visão da Renascence

Setores regulados e de infraestrutura essencial — como água, energia e saneamento — costumam ser os últimos a modernizar a experiência do cliente, justamente por operarem sob monopólios naturais e menor pressão competitiva direta. Isso não significa que a experiência seja irrelevante: significa que a insatisfação se acumula silenciosamente, até se tornar um problema de reputação, regulação ou custo operacional.

O verdadeiro risco para concessionárias não é perder clientes para um concorrente — é perder a paciência regulatória e social quando o atendimento básico falha repetidamente. Modernizar faturamento e autoatendimento não é luxo de CX: é gestão de risco disfarçada de conveniência. Operadores de infraestrutura essencial deveriam tratar a jornada digital do cliente como parte da própria licença social para operar, não como um projeto de TI isolado.