Services professionnels : une journée par semaine perdue en reprise

Ce qui s'est passé

Selon une nouvelle étude de Unit4, les cabinets de services professionnels perdent près d'une journée par semaine à cause de projets mal maîtrisés et de travaux non planifiés. Le constat, rapporté par Diginomica, pose une question simple : pourquoi les entreprises ne réagissent-elles pas davantage à ce gaspillage récurrent ?

Les travaux de reprise, c'est-à-dire les tâches à refaire faute d'une bonne exécution ou d'une planification suffisante, figurent parmi les causes soulignées. L'étude met ainsi en lumière un coût opérationnel qui, pour de nombreuses équipes, reste diffus et peu visible dans les indicateurs de pilotage.

Pourquoi c'est important

Pour les dirigeants de la relation client et de l'expérience, le sujet dépasse la seule productivité interne. Lorsqu'un cabinet consacre une part importante de son temps à des tâches refaites ou imprévues, les délais, la qualité des livrables et la disponibilité des consultants pour les clients en subissent mécaniquement les effets. La qualité perçue du service se dégrade souvent avant que le problème ne soit identifié comme tel.

Le constat renvoie aussi à la transformation numérique des opérations. Les outils de gestion de projet, de suivi du temps et de facturation n'ont de valeur que s'ils reflètent fidèlement le travail réel. Sans cette visibilité, les organisations peinent à distinguer un problème de processus d'un problème de capacité, et risquent de traiter les symptômes plutôt que les causes.

Le point de vue Renascence

Le vrai enjeu n'est pas le temps perdu en soi, mais l'inertie qui l'entoure. Dans les services professionnels, la reprise est souvent considérée comme un coût normal du métier, ce qui la rend invisible et donc difficile à réduire.

Un gaspillage que personne ne mesure finit par être considéré comme la norme. Le principe comportemental en jeu est celui de la normalisation : ce qui revient chaque semaine cesse d'être perçu comme un problème. Un opérateur soucieux de l'expérience client devrait commencer par rendre visibles les travaux refaits, projet par projet, puis relier ces données à la qualité de service ressentie par les clients. Tant que la reprise n'apparaît dans aucun tableau de bord, elle continuera d'être payée deux fois : par l'entreprise, puis par ses clients.